Окно 24 часа (customer service window) открывается, когда клиент пишет бизнесу в WhatsApp. В течение 24 часов после последнего сообщения клиента бизнес может отвечать любыми сообщениями бесплатно. Когда окно закрыто, написать можно только одобренным шаблоном.
«Почему бот не может ответить клиенту, который писал позавчера?» — частый вопрос администраторов. Всё дело в окне 24 часа.
Как работает окно 24 часа?
- Клиент пишет в WhatsApp — окно открывается.
- 24 часа бизнес отвечает чем угодно: текст, кнопки, списки, файлы, геолокация.
- Каждое новое сообщение клиента продлевает окно ещё на 24 часа.
- Окно закрылось — писать можно только шаблоном.
Что можно и нельзя отправлять
| Ситуация | Обычное сообщение | Шаблон |
|---|---|---|
| Клиент написал час назад | Да | Да |
| Клиент написал 30 часов назад | Нет | Да |
| Клиент никогда не писал, но дал согласие | Нет | Да |
| Напоминание о визите за сутки | Если окно открыто | Да, служебный шаблон |
Как бот учитывает окно?
Хороший бот сам проверяет, когда клиент писал последний раз. Если окно открыто — отвечает обычным сообщением. Если закрыто — выбирает подходящий шаблон. Администратору в панели видно, сколько осталось до закрытия окна, чтобы не опоздать с ответом.
Почему это важно для денег?
Ответы внутри окна бесплатны, а шаблоны вне окна стоят денег — подробнее в статье сколько стоит чат-бот для WhatsApp. Поэтому выгодно отвечать быстро: пока клиент ещё в окне, переписка ничего не стоит, а шансы на запись выше.
Практический совет
Если клиент задал вопрос вечером, а администратор ответит только утром — окно ещё открыто, но клиент уже мог уйти. Бот, который отвечает ночью, закрывает эту проблему: он отвечает в окне сразу, а сложный вопрос оставляет человеку с пометкой «ответить до 21:00».
Частые вопросы
Когда начинается окно 24 часа?
С каждого нового сообщения клиента. Если клиент написал в 21:00, окно открыто до 21:00 следующего дня; если он написал снова в 10:00 — окно продлевается до 10:00 следующего дня.
Можно ли ответить клиенту через 2 дня?
Обычным сообщением — нет. Нужно отправить одобренный шаблон, например «Вы спрашивали о группе, места ещё есть. Рассказать подробнее?».
Платные ли сообщения внутри окна?
Свободные ответы внутри окна бесплатны. Служебные шаблоны внутри открытого окна тоже не тарифицируются, маркетинговые оплачиваются.
